Atendimento Espelho

 

Certamente, as pessoas que trabalham com atendimento em "Call Center" já ouviram esta expressão: "Nosso atendimento é espelho", ou seja; não usamos "scripts". Apostamos no bom senso.

"Scripts" são usados apenas para configuração de programas, regras e conceitos de produtos. O atendimento em si, é feito a partir da devolutiva do cliente.

Claro que o bom senso não é a melhor ferramenta de medição, e em alguns casos é um "tiro no pé". 

O que é bom senso?

Qual a medida de uso?

Até quando é permitido?

O que é então um atendimento espelho? 

É aquele atendimento onde deve-se respeitar o ritmo do cliente e segui-lo, sem exageros.

Por exemplo: Se um cliente após realizar a operação que levou-lhe a ligar, ou durante o atendimento ele comentar que esta fazendo aniversário, dê os parabéns e comente com parcimônia - seja breve.

Ele espera que diga: "Parabéns, senhor! Muitas felicidades". O mesmo acontece se ele comentar que está indo fazer uma viagem. Ele vai esperar que você comente, que deseje uma boa viagem, e ponto. Não se estenda perguntando para onde ele vai, que as praias do Pernambuco são legais, ou que a comida de tal restaurante é fantástica. Não é isto que ele espera. Ele espera apenas que diga "boa viagem" ou "parabéns".

Se ele estiver fazendo uma retirada de valores, e comentar que está para fechar um negócio hoje, deseje boa sorte. Ele espera por isto, e tal atitude não representará em momento algum falso interesse. Acredito até que faz parte da educação.

Alguns clientes ao término de um atendimento, dizem: "Fique com Deus".

Ainda que você seja ateu, não diga apenas "Obrigado" ou "Em que mais posso lhe ajudar?". No mínimo diga: "O Senhor também", e isto não é crença ou religião; é apenas educação.

Mas cuidado.

Em um atendimento com uma pessoa que usa muitas gírias o atendimento é espelho, porém não lhe permite usar gírias, principalmente as do tipo "firmeza", "é nóis" ou o que o valha. Você é profissional.

O mesmo vale para palavrões, é claro e óbvio.

Se ele falar mal de outras empresas ou pessoas, desvie o assunto. Mude o rumo e foque no auxílio que sua empresa pode oferecer a ele. Não se permita nunca à falta de ética.

Certa ocasião em uma empresa que trabalho, um cliente deixou para realizar os pagamentos de várias contas quase no final do dia, e para "quebrar o gelo", ele próprio comentou que brasileiro deixa tudo para última hora.

A atendente concordou com aquilo, e sem nem ter percebido o que tinha feito. Ela apenas disse: "Eu sei como é. Também faço a mesma coisa".

Foi o suficiente para este cliente abrir uma reclamação, e a atendente perder o seu emprego. 

Agora pergunto: O que ela disse de tão grave assim?

Ao meu ver, nada. Mas para o cliente ela estava afirmando que ele não tinha controle do seu tempo, e que deixou para última hora porque não tinha dinheiro antes.

Onde, e em que momento isto foi dito? Em nenhum, mas a leitura que ele fez foi esta, e ponto.

Ter um atendimento flexível e nada "engessado" é valor agregado de uma empresa. Isto porque além do produto, oferecemos o atendimento. Porém se a utilização não for medida pelo bom senso, não será mais um tiro no pé, e sim no peito.

É muito chato ser atendido por pessoas que usam, e não podem sair dos seus "scripts". Que para qualquer pergunta ou reclamação que façamos, sempre nos dêem a mesma resposta: "Compreendo, senhor. Algo mais em que posso ajuda-lo?”. Algo que cria uma aversão e reclamações do cliente, não estou aqui dizendo "não" ao script, porque entendo a necessidade de se manter um padrão nas regras de atendimento, mas digo "sim" para um atendimento mais próximo, humano (sem exageros ou intimidades); um atendimento que aproxime o cliente .

 

Mas se o uso do script for obrigatório, prefiram a ura.

 

Abraços!

Sandra Milate

Revisão de Texto: Volfrâmio Almeida