Parece
simples, mas é, acreditem.
O problema, é
que quando ocupamos o lado de lá do atendimento e deixamos de ser o cliente,
esquecemos por alguma razão o que estamos de fato fazendo ali. Perdemos a
sensibilidade.
Mais do que
sabido, hoje o atendimento de qualquer grande, média ou pequena empresa, está
concentrado em seus canais de telefone e e-mail, e por estes canais
"impessoais" é que uma boa parte ou todo o atendimento acontece.
No geral,
além de atender a necessidade do cliente (nem sempre atendida), o colaborador
precisa ainda oferecer alguma coisa (venda), e me parece que é aí que as coisas
se perdem - ou também se perdem.
Enquanto o
atendimento acontece, a voz tem um tom quase sempre de "ok, eu
entendo", mas quando chega o momento de se vender alguma coisa... Ah! O
tom muda. Torna-se mais vibrante, com muito mais entusiasmo e vontade. Isto
porque é preciso convencer o cliente a comprar.
Mas antes,
não era preciso encantá-lo?
Atendê-lo e
Entendê-lo?
O tom de
entusiasmo e satisfação, não deveria ser percebido e impresso à conversa logo
no inicio?
Sorriso na
Voz.
Sempre.
O atendimento
à necessidade do cliente, não deveria ser entendido como prioridade, e a venda
de qualquer produto ou serviço, como uma consequência? E que além de
consequência passaria a ser um ato contínuo, e até percebido pelo cliente como
serviço ou produto que agrega?
Porque não é
assim que acontece? - Ou acontece?
Quando em
treinamento, digo aos treinandos "entender para atender", me refiro à
tudo, e principalmente à forma como o cliente se expressa. Entender o que ele
fala, é seguramente o melhor caminho para atendê-lo, mas além disto, existem
outros fatores como a "tal" empatia, o tempo, o canal, a urgência...
Nem sempre
ligamos para o atendimento de uma empresa em nossas casas. Às vezes e na
maioria delas, estamos em trânsito ou no trânsito, com tempo muito curto para
longas conversas.
Estes dias,
ligou para o meu telefone fixo, uma pessoa que representava uma empresa (não
sei o nome da empresa. Perguntei por duas vezes e ainda assim não consegui
entender). Pois bem, ela começou a falar, falar e falar. Estava vendendo um
serviço de telefonia com PABX, vários ramais, ligações DDI, e vários outros
benefícios.
Durante os
quase 5 minutos em que ela falou sem respirar, eu queria muito ter dito que não
precisava daquele serviço, mas não tive como. Precisei esperar ela "ler
todo o script" que a empresa ofereceu, e só depois é que pude dizer
que não precisava de nada daquilo que foi oferecido.
Quando enfim
"perdeu o fôlego", perguntei se ela sabia das minhas necessidades
para aquele serviço, se ela sabia o tamanho da minha empresa e se eu tinha
mesmo uma empresa, e ela me pergunta: "A Sra. não tem um CNPJ?” - Bem, eu
não. Mas minha empresa sim, tem um CNPJ.
Percebem?
Não existe um
entendimento e neste caso não haverá atendimento.
Obviamente
sei que estas empresas compram mail list, e os poucos números ou e-mails
válidos, são usados na exaustão. Mas ainda assim perguntei.
No geral, se
tem uma meta de vendas e ligações, e na ânsia de conseguir seus resultados
(porque são cobrados), saem ligando para todo mundo.
Resultado?
Nenhum.
E o que é
ainda pior: a insatisfação de ambos (empresa e o suposto cliente).
Não acredito
que apenas treinamento resolva (pois o treinamento faz parte do entendimento
total da empresa), mas acredito sim que o que poderia ajudar no entendimento
para o atendimento, é sensibilização.
Atender como
gostaria de ser atendido parece batido, não é? Mas acreditem, funciona.
Em meus
treinamentos, uso muito o exemplo de "como você atenderia sua
mãe?", e as respostas são várias,
mas unânimes; com muito entendimento e empatia - por ser a mãe, claro.
Quando faço a
pergunta: "Como você atenderia a mãe do seu colega aqui do lado?", ou
ainda "Como você gostaria que ele atendesse a sua mãe?", as respostas
são as mais variadas possíveis e mentirosas, é claro, mas naquele momento
talvez eu atinja um certo grau de sensibilidade, e de responsabilidade com o
atendimento, mas que será desfeito e até esquecido quando ele estiver no dia a
dia, trabalhando 6 horas por dia e correndo atrás de bater metas.
Deveríamos
escrever uma frase e fixar no computador ou na estação de trabalho para se ler
antes de um atendimento. Algo tipo: "Ei, sua mãe está na linha".
O supervisor,
aquele que tem a "super visão", tem entre suas funções, uma que eu
arrisco dizer ser das mais importantes: manter sua equipe consciente do seu
papel, da importância do atendimento e da valorização do cliente.
Afinal, o
cliente tem sempre razão - ou quase sempre, e quando ele deixar de nos
procurar, seja por produto ou atendimento, não haverá mais a necessidade de ter
equipes e supervisores, pois não haverá mais atendimento.
Pensem nisso.
Abraços,
Sandra Milate
Revisão de
Texto: Volfrâmio Almeida
