Estava agora
a pouco no metrô voltando para casa, depois de uma tentativa frustrada de
retirar um cisto do meu braço, e sentou do meu lado uma mulher chamada Vanessa,
(não, eu não a conheço). Ela estava tentando resolver um problema com o telemarketing
(não sei qual era a empresa, e ainda que soubesse não diria, por que não é este
o foco). Pois bem, ela tentou por 5 vezes e ainda deixou no viva voz. Depois
que ela teclou 1 para suporte, 2 para cobrança, 3 para cancelamento e 289 para
falar com o atendente. Ela foi atendida, só que a pessoa de nome Patrícia que
estava do outro lado da linha, disse que a ligação estava ruim e pediu para
Vanessa retornar. A Vanessa ligou novamente, e por mais 3 vezes seguiu o mesmo
ritual e obteve a mesma resposta, ou seja; não conseguiu falar.
Eu confesso
que já estava tensa com a situação na primeira tentativa, e se fosse comigo,
hoje, eu acho que teria chorado.
Estas
situações me levam a pensar: "por que este serviço de atendimento ao
consumidor é tão ruim?" Tanto se fala sobre isto e pouco ou quase nada
muda. Os telemarketings da vida estão cada vez piores e os serviços ou
produtos oferecidos também, por isso temos tantas reclamações. É falta de
treinamento? Acredito que não. Acredito em falta de comprometimento, de
responsabilidade, de devolutivas e empatia.
Este nicho do
mercado, tem um grande turnover (rotatividade) de pessoas, que se deve
principalmente ao baixo salário, aliado à facilidade em se conseguir um novo
ponto de atendimento. A maioria dos call centers (terceiras) que temos
no mercado hoje, terceirizam atendimento; isto quer dizer que na mesma
"baia" ou "Ilha" de atendimento, podemos ter operadores que
trabalhem com produtos diferentes, por exemplo: Um trabalha com tv a cabo,
outro internet, outro ainda produto bancário, e esta diversidade de produtos e
"rotatividade" de pessoas, faz com que aquele que na parte da manhã
atendeu o produto TV a cabo, no horário da tarde atenda produtos bancários, o
que não cria vínculo com o produto, o que dirá com a empresa, que neste caso é
a terceira, e não a dona do produto.
São treinados
antes de assumirem o atendimento e no geral usam "scripts"
para este atendimento (o que não agrada a ninguém), mas o fazem por pura falta
de intimidade com o produto, com o cliente e com a própria urgência do tempo,
que no geral não têm para se desenvolverem.
Já fiz
algumas vezes, o trabalho de seleção destes profissionais de telemarketing,
e o que ouvi em sala de seleção, é para se pensar.
Enquanto
preenchem a "ficha", ficam entre si, comentando sobre outras
terceiras que estão também contratando e comparam salários e benefícios. Alguns
nem terminam o processo seletivo, porque uma outra empresa oferece um salário
"melhor". Às vezes a diferença é tão pouca, que acaba não
compensando, uma vez que esse colaborador poderia ter tido mais chances de ter
uma carreira ou receber uma promoção na antiga terceira, mas abriu mão disso
por conta apenas de um aumento.
Não quero com
isto, de maneira alguma menosprezar a ocupação, mas sim, propor uma análise e
estudo do porque é assim.
Porque esta
falta de interesse para a área? Porque ela não consegue formar profissionais
duradouros que queiram fazer carreira? - E tem plano de carreira sim. Mas no
geral, não encontramos pessoas que queiram. Falta atrativos ou confiança? Este
mercado já se desgastou?
O resultado
de toda esta falta de interesse é refletido no atendimento que recebemos, que
está muito abaixo do que deveríamos receber.
Na falta de
preparo e respeito com o cliente e produto que se representa. Gerundismo em demasia, erros grotescos de
português e procedimentos realizados de qualquer maneira, são os principais
motivos que levam à reclamações e mais reclamações para órgãos de proteção ao
consumidor, que diga-se de passagem, levam séculos para resolverem alguma
coisa, com exceção de alguns poucos. A Anatel por exemplo, tem um serviço
excelente, mas o PROCON leva "anos" até recolher documentos e provas,
o que acaba levando ao descrédito. O que é um desrespeito.
O que
acontece é mais ou menos assim:
"Isto não vai dar em nada!" ou "melhor não se
estressar.", e qual o resultado? Call centers ruins, pessoas
despreparadas e o cliente sem ter para onde correr, já que ele precisa de
alguns serviços.
Às vezes
somos e nos sentimos reféns de tudo isto, e olha que estou falando apenas do
atendimento receptivo, por que o ativo é um episódio à parte.
Se faz
urgente uma nova leitura sobre isto, sobre tudo isso e principalmente uma
reformulação, para que sejamos tratados no mínimo com respeito.
Abraços!
Sandra Milate
Revisão de Texto :
Volfrâmio Almeida
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