Entender para Atender

Parece simples, mas é, acreditem.

O problema, é que quando ocupamos o lado de lá do atendimento e deixamos de ser o cliente, esquecemos por alguma razão o que estamos de fato fazendo ali. Perdemos a sensibilidade.

Mais do que sabido, hoje o atendimento de qualquer grande, média ou pequena empresa, está concentrado em seus canais de telefone e e-mail, e por estes canais "impessoais" é que uma boa parte ou todo o atendimento acontece.

No geral, além de atender a necessidade do cliente (nem sempre atendida), o colaborador precisa ainda oferecer alguma coisa (venda), e me parece que é aí que as coisas se perdem - ou também se perdem.

Enquanto o atendimento acontece, a voz tem um tom quase sempre de "ok, eu entendo", mas quando chega o momento de se vender alguma coisa... Ah! O tom muda. Torna-se mais vibrante, com muito mais entusiasmo e vontade. Isto porque é preciso convencer o cliente a comprar. 

Mas antes, não era preciso encantá-lo? 

Atendê-lo e Entendê-lo?

O tom de entusiasmo e satisfação, não deveria ser percebido e impresso à conversa logo no inicio? 

Sorriso na Voz.

Sempre.

O atendimento à necessidade do cliente, não deveria ser entendido como prioridade, e a venda de qualquer produto ou serviço, como uma consequência? E que além de consequência passaria a ser um ato contínuo, e até percebido pelo cliente como serviço ou produto que agrega?

Porque não é assim que acontece? - Ou acontece?

Quando em treinamento, digo aos treinandos "entender para atender", me refiro à tudo, e principalmente à forma como o cliente se expressa. Entender o que ele fala, é seguramente o melhor caminho para atendê-lo, mas além disto, existem outros fatores como a "tal" empatia, o tempo, o canal, a urgência...

Nem sempre ligamos para o atendimento de uma empresa em nossas casas. Às vezes e na maioria delas, estamos em trânsito ou no trânsito, com tempo muito curto para longas conversas.

Estes dias, ligou para o meu telefone fixo, uma pessoa que representava uma empresa (não sei o nome da empresa. Perguntei por duas vezes e ainda assim não consegui entender). Pois bem, ela começou a falar, falar e falar. Estava vendendo um serviço de telefonia com PABX, vários ramais, ligações DDI, e vários outros benefícios.

Durante os quase 5 minutos em que ela falou sem respirar, eu queria muito ter dito que não precisava daquele serviço, mas não tive como. Precisei esperar ela "ler todo o script" que a empresa ofereceu, e só depois é que pude dizer que não precisava de nada daquilo que foi oferecido.

Quando enfim "perdeu o fôlego", perguntei se ela sabia das minhas necessidades para aquele serviço, se ela sabia o tamanho da minha empresa e se eu tinha mesmo uma empresa, e ela me pergunta: "A Sra. não tem um CNPJ?” - Bem, eu não. Mas minha empresa sim, tem um CNPJ.

Percebem? 

Não existe um entendimento e neste caso não haverá atendimento. 

Obviamente sei que estas empresas compram mail list, e os poucos números ou e-mails válidos, são usados na exaustão. Mas ainda assim perguntei.

No geral, se tem uma meta de vendas e ligações, e na ânsia de conseguir seus resultados (porque são cobrados), saem ligando para todo mundo. 

Resultado? 

Nenhum. 

E o que é ainda pior: a insatisfação de ambos (empresa e o suposto cliente).

Não acredito que apenas treinamento resolva (pois o treinamento faz parte do entendimento total da empresa), mas acredito sim que o que poderia ajudar no entendimento para o atendimento, é sensibilização.

Atender como gostaria de ser atendido parece batido, não é? Mas acreditem, funciona.

Em meus treinamentos, uso muito o exemplo de "como você atenderia sua mãe?",  e as respostas são várias, mas unânimes; com muito entendimento e empatia - por ser a mãe, claro. 

Quando faço a pergunta: "Como você atenderia a mãe do seu colega aqui do lado?", ou ainda "Como você gostaria que ele atendesse a sua mãe?", as respostas são as mais variadas possíveis e mentirosas, é claro, mas naquele momento talvez eu atinja um certo grau de sensibilidade, e de responsabilidade com o atendimento, mas que será desfeito e até esquecido quando ele estiver no dia a dia, trabalhando 6 horas por dia e correndo atrás de bater metas.

Deveríamos escrever uma frase e fixar no computador ou na estação de trabalho para se ler antes de um atendimento. Algo tipo: "Ei, sua mãe está na linha".

O supervisor, aquele que tem a "super visão", tem entre suas funções, uma que eu arrisco dizer ser das mais importantes: manter sua equipe consciente do seu papel, da importância do atendimento e da valorização do cliente.

Afinal, o cliente tem sempre razão - ou quase sempre, e quando ele deixar de nos procurar, seja por produto ou atendimento, não haverá mais a necessidade de ter equipes e supervisores, pois não haverá mais atendimento.

Pensem nisso.

Abraços,

Sandra Milate

Revisão de Texto: Volfrâmio Almeida